电商平台向良性竞争回归 优化“仅退款”规则

近日，多家电商平台发布售后服务规则的意见征集，平台后续将不再主动介入消费者的退款不退货申请，而是由卖家先行与消费者协商处理，“仅退款”的条件将迎来一轮调整优化。

“仅退款”是指消费者完成网购交易后，可直接选择退款而无需退货，通常适用于产品质量问题较大的情况，或一些不适宜退货的商品品类。几年前，“仅退款”在某电商平台率先实施，2023年以来，多家大型电商平台纷纷跟进，在售后服务规则中增加相关条款，一时间成为电商平台比拼规则、争夺用户的焦点。

“仅退款”的初衷是为了保护消费者权益。然而，从这几年的实践来看，这一规则低估了现实的复杂性。滥用规则和消费者钻空子“薅羊毛”的新闻时有发生。有的黑灰产业链甚至衍生出专门教人“仅退款”的违规教程。

更为严重的是，“仅退款”还给行业带来了恶性内卷效应。当一个平台推出“仅退款”后，其他平台如果不跟进，可能会损失用户和流量。从长远看，买卖双方仍需继续合作，“仅退款”给商家带来的相关损失和风险，最终可能仍由消费者承担。这种情况下，诚信商家蒙受损失，消费者分摊成本，最终损害的是电商整体生态。

今年1月，国家市场监督管理总局约谈主要电商平台，就平台“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求。随后，一些电商平台通过信用分级、AI反欺诈等技术手段优化售后机制。如今，电商平台对“仅退款”进行调整优化，把合理协商权交还给商家，这是大势所趋。

“仅退款”并非一无是处，尤其对于生鲜水果等产品来说，退货后不能二次售卖，反而增加物流等社会成本，这需要通过完善协商机制来解决。截至2024年12月，我国网络购物用户规模已达9.74亿人。未来，要进一步构建起权责对等、激励相容的交易秩序，在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡，平台经济才能真正实现可持续发展。